Ao longo de 2021 a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 2,24 milhões de reclamações contra operadoras de telefonia fixa e móvel, banda larga fixa e televisão por assinatura. O número representa uma queda de 24,5% em relação a 2020, ou 723 mil reclamações a menos.
Desde 2018, a Anatel vinha recebendo uma média de quase 3 milhões de reclamações por ano. O pico das reclamações ocorreu no ano de 2015, quando os consumidores fizeram 4,09 milhões de queixas à Agência.
Todos os serviços de telecomunicações tiveram queda no volume absoluto de reclamações em 2021. O serviço de banda larga fixa teve 204 mil reclamações a menos que em 2020 (redução de 26,7%); no celular pós-pago, foram 159 mil reclamações a menos (- 16,5%) e na pré-paga menos 125 mil (- 28,5%); na telefonia fixa foi registrada redução de 110 mil reclamações (- 22%); e na TV por assinatura, de 123 mil (- 43,7%).
Ao analisar os dados por prestadora, verifica-se que todos os grandes grupos econômicos receberam, em 2021, menos reclamações que em 2020. As prestadoras de pequeno porte, quando consideradas em conjunto, também apresentaram queda.
O bom desempenho também foi percebido no Índice de Reclamações (IR), que calcula quantas reclamações são realizadas mensalmente para cada grupo de 1.000 contratos em vigor. Em 2020, o Índice de Reclamações geral do setor foi 0,87; no ano passado, 0,69.
A queda no volume de reclamações registradas na Anatel ocorreu no mesmo período em que as cinco maiores prestadoras de telecomunicações do Brasil – Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo – implantaram ouvidorias próprias para cumprir uma determinação da Anatel.
As ouvidorias das prestadoras são canais específicos de atendimento para consumidores que não conseguiram resolver seus problemas quando entraram em contato pela central telefônica ou pelos canais digitais responsáveis pelo atendimento inicial.
Em seu primeiro ano de funcionamento (entre setembro de 2020 e agosto de 2021), as ouvidorias somaram cerca de 3 milhões de reclamações, volume 30% superior ao das reclamações registradas na Anatel no mesmo período.
Em 2021, assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores esteve associada a conflitos na cobrança dos serviços – valores cobrados em desacordo com o contrato, faturas que chegam depois de o consumidor ter cancelado o serviço, contestação de multas por fidelização, por exemplo – que responderam por 39% das demandas registradas na Agência.
Já as reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocuparam a segunda posição, com 18% dos registros.
Durante o ano de 2020, como reflexo do isolamento social motivado pela pandemia da Covid-19, as reclamações sobre o funcionamento tiveram crescimento expressivo, especialmente entre os consumidores de banda larga fixa. Em 2021 esse tipo de reclamação caiu, retornando a níveis próximos daqueles que eram auferidos antes da pandemia.
Reclamações registradas por consumidores na Anatel
| Serviço | Ano | Variação2020 -> 2021 | |||||||
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | absoluta | % | |
| Celular Pós-Pago | 1.227.134 | 1.260.130 | 1.143.507 | 973.770 | 1.043.533 | 964.693 | 805.833 | -158.860 | -16,5% |
| Banda Larga Fixa | 634.447 | 580.507 | 522.482 | 501.979 | 580.680 | 764.075 | 560.036 | -204.039 | -26,7% |
| Telefone Fixo | 1.032.400 | 943.521 | 760.817 | 661.356 | 595.147 | 499.810 | 389.900 | -109.910 | -22,0% |
| Celular Pré-Pago | 594.103 | 594.838 | 485.201 | 400.326 | 377.296 | 438.579 | 313.678 | -124.901 | -28,5% |
| TV por Assinatura | 584.084 | 510.905 | 467.207 | 383.300 | 366.554 | 282.177 | 158.944 | -123.233 | -43,7% |
| Outros | 16.169 | 20.660 | 22.321 | 20.503 | 15.546 | 13.861 | 11.758 | -2.103 | -15,2% |
| Total | 4.088.337 | 3.910.561 | 3.401.535 | 2.941.234 | 2.978.756 | 2.963.195 | 2.240.149 | -723.046 | -24,4% |
Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor – SRC – Anatel. Acesso em: janeiro/2022.
Índice de reclamações (IR) por serviço
| Serviço | Ano | ||||||
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | |
| Celular Pós-Pago | 1,40 | 1,37 | 1,14 | 0,87 | 0,83 | 0,92 | 0,70 |
| Banda Larga Fixa | 2,33 | 2,06 | 1,80 | 1,44 | 1,98 | 1,87 | 1,09 |
| Telefone Fixo | 1,94 | 1,85 | 1,55 | 1,44 | 1,41 | 1,34 | 1,14 |
| Celular Pré-Pago | 0,24 | 0,28 | 0,26 | 0,24 | 0,25 | 0,32 | 0,22 |
| TV por Assinatura | 2,58 | 2,32 | 2,16 | 1,83 | 1,88 | 1,40 | 0,70 |
| Geral | 0,93 | 0,96 | 0,87 | 0,78 | 0,72 | 0,87 | 0,62 |
Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor – SRC – Anatel. Acesso em: janeiro/2022.
Como reclamar. Antes de registrar reclamações na Anatel, o consumidor deve tentar resolver suas demandas nos canais de atendimento das prestadoras de telecomunicações e, no caso de Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo, também em suas ouvidorias. Caso o problema persista, os consumidores podem registrar as reclamações contra as empresas no Sistema Anatel Consumidor; no aplicativo Anatel Consumidor; e na Central de Atendimento Telefônico, disponível, gratuitamente, das 8h às 20 h nos dias úteis, por meio do número 1331.
Dados complementares estão disponíveis no Panorama de Reclamações de 2021 e nos Painéis de Dados.
